اعثر على مكانك ضمن فريقنا

نبذة عن الوظيفة

يتولى مسؤول التواصل مع العملاء مهام متنوعة تركز على خدمة العملاء، مع مسؤولية أساسية عن التواصل معهم وأعمال الاستقبال. وتشمل المهام استقبال العملاء الذين يزورون مقر الشركة ومساعدتهم، وإدارة طلباتهم عبر قنوات التواصل غير الصوتية المعتمدة، والتنسيق لحلها في الوقت المناسب، إلى جانب تقديم الدعم التشغيلي عند الحاجة. وتشمل الوظيفة كذلك دعم إجراءات رخص القيادة الدولية (IDP)، وإلغاء وثائق التأمين، وتسجيل المطالبات، وطلبات شهادات استمرارية التأمين (COC)، وغيرها من الخدمات المكلّف بها، مع مراعاة الدقة والمدد الزمنية المحددة ومتطلبات الالتزام.

تسهم إدارة الخدمات المشتركة وتجربة العملاء في تعزيز كفاءة العمليات وجودة الخدمة والالتزام بالمتطلبات التنظيمية، وضمان تجربة متسقة للعملاء من خلال التنسيق الفعّال بين الفرق التي تتعامل مباشرةً مع العملاء وفرق الدعم الداخلي.

• الإدارة: الخدمات المشتركة وتجربة العملاء
• الوحدة التشغيلية: مركز الاتصال
• المسؤول المباشر: مساعد مدير مركز الاتصال (المرجع الوظيفي: رئيس إدارة الخدمات المشتركة وتجربة العملاء)
• موقع العمل: دبي – البرشاء (العمل من مقر الشركة)
• نوع الوظيفة: دوام كامل

التواصل مع العملاء والاستقبال

• تولي مهام الاستقبال، والعمل كنقطة الاتصال الأولى للعملاء الذين يزورون مقر الشركة، وتوفير تجربة مهنية وترحيبية تراعي احتياجاتهم.
• فهم متطلبات العملاء، وتقديم إرشادات واضحة، والتحقق من المستندات، وتوجيه الطلبات إلى الفرق الداخلية المعنية أو التنسيق معها.
• إدارة استفسارات العملاء وطلبات الخدمة عبر قنوات التواصل غير الصوتية المعتمدة، بما فيها البريد الإلكتروني، ومن خلال التواصل المباشر مع العملاء.
• متابعة الحالات المكلّف بها حتى إغلاقها، وتقديم التحديثات في الوقت المناسب، وضمان إنجازها وفق مستويات الخدمة والمدد الزمنية المتفق عليها.
• معالجة شكاوى العملاء وحالات التصعيد ضمن حدود الصلاحيات المحددة، وإحالة الحالات المعقدة أو الحساسة إلى الجهات المختصة مع توضيح التفاصيل وإرفاق المستندات اللازمة.
• تعزيز اتساق معايير الخدمة ودقة التواصل، وتقديم تجربة سلسة ومتكاملة للعملاء سواء في مقر الشركة أو عبر القنوات الرقمية.

الدعم التشغيلي

• معالجة طلبات إلغاء وثائق التأمين ودعم تنفيذها وفق الإجراءات المعتمدة ومتطلبات المستندات والصلاحيات المفوضة.
• معالجة طلبات شهادات استمرارية التأمين (COC) والتنسيق بشأنها، إلى جانب طلبات الخدمة الأخرى المتعلقة بوثائق التأمين.
• دعم إجراءات رخص القيادة الدولية (IDP) والمستندات المرتبطة بها وفق سير العمل ومعايير الخدمة المعتمدة.
• متابعة طلبات التسجيل والإلغاء وشهادات استمرارية التأمين والحالات المرتبطة بها التي لا تزال قيد الإنجاز، لضمان استكمالها في الوقت المحدد وإطلاع العملاء على مستجداتها.
• الحفاظ على سجلات دقيقة في الأنظمة وأدوات المتابعة المعنية، وضمان تسجيل جميع المستندات الداعمة وحفظها بالشكل الصحيح.
• إنجاز المهام المكلّف بها بدقة وضمن المدد الزمنية المحددة، مع الالتزام بإجراءات التشغيل القياسية والتعليمات ومتطلبات الامتثال.

التنسيق والجودة والتحسين المستمر

• التنسيق بفعالية مع فرق المطالبات والاكتتاب ورعاية العملاء والمالية وغيرها من الفرق المعنية لمتابعة طلبات العملاء والطلبات التشغيلية.
• إبلاغ مساعد المدير بالتحديات المتعلقة بسير العمل، وملاحظات العملاء المتكررة، والمتطلبات المعلّقة التي تؤثر في إنجاز المهام، والمخاطر المحتملة على مستوى الخدمة.
• متابعة الأعمال المكلّف بها وتحديد أولويات المهام بناءً على أثرها في العملاء ودرجة إلحاحها والمدد الزمنية المطلوبة والمتطلبات التشغيلية.
• تحديد المشكلات المتكررة واقتراح تحسينات عملية لتجربة العملاء وخدمات الاستقبال والتوثيق وإجراءات معالجة الطلبات.
• الحفاظ على سرية المعلومات ودقة البيانات، والالتزام بالمتطلبات التنظيمية وسياسات الشركة في جميع المهام.
• التحلي بالمرونة وتقديم الدعم في مهام إضافية تتعلق بالتواصل مع العملاء أو الدعم التشغيلي وفق احتياجات العمل.

المؤهل العلمي

• يُفضّل الحصول على درجة البكالوريوس أو الدبلوم في إدارة الأعمال أو الإدارة أو خدمة العملاء أو التأمين أو تخصص ذي صلة.

الخبرة العملية

• خبرة من سنتين إلى أربع سنوات في خدمة العملاء أو الاستقبال أو العمليات التأمينية أو الإدارة أو الدعم الإداري الداخلي.
• تُعد الخبرة في قطاع التأمين أو معالجة المطالبات أو خدمات وثائق التأمين أو بيئات العمل الخاضعة للمتطلبات التنظيمية ميزة إضافية.
• يُفضّل امتلاك خبرة في خدمة العملاء الذين يزورون مقر الشركة وإدارة طلبات الخدمة التي تتطلب مستندات.

المهارات

• مهارات قوية في خدمة العملاء وآداب التعامل المهني في الاستقبال.
• القدرة على التواصل الكتابي والمباشر بوضوح ومهنية.
• الدقة في مراجعة المستندات وإدخال البيانات وحفظ السجلات ومتابعة الحالات.
• القدرة على التعامل مع عدة عملاء ومهام تشغيلية مع الالتزام بالمدد الزمنية المحددة.
• حسن التقدير في التعامل مع مشكلات الخدمة وتصعيدها إلى الجهات المختصة عند الحاجة.
• القدرة على تعلّم إجراءات التشغيل القياسية ومتطلبات الامتثال وآليات العمل في الأنظمة وتطبيقها.
• مهارات قوية في التنسيق والتعاون بين الإدارات.
• المرونة والقدرة على التكيّف والاستعداد لدعم متطلبات العمل التشغيلية المتنوعة.